在进行现场抱怨处理面谈时,要掌握如下要领:

(1)创造亲切轻松的气氛,以缓解对方内心通常会有的紧张心情。

(2)注意昕取顾客的怨言。

(3)态度诚恳,表现出真心为顾客着想的意图。但同时要让对方了解自

己独立处理的授权范围,不使对方抱过高的期望。

(4)把顾客抱怨中的重要信息详细记录下来。

(5)中途有其他事情时,尽量调整到以后去办,不要随意中止谈话。

(6)在提出问题解决方案时,应让顾客有所选择,不要让顾客有"别无

选择"之感。

(7)尽量能在现场把问题解决。

(8)当不能马上解决问题时,应向顾客说明解决问题的具体方案和时间表。

(9)面谈结束时,确认自己向顾客明确交代了零售企业方面的重要信息

以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。