协商有了结论,接下来要作适当的处理。处理工作并不因与顾客的会谈

协商达成共识而结束,这只是说明已经达到了解决的的阶段罢了。

究竟由什么人,在什么时间之前,做什么事?这些都需要明确确定。同

时,要确认是否按照约定的条件,的确在付诸实施?在与顾客约定解决问题

的方法之后,再违约不履行,不但使你过去的一切努力,都化为泡影,而且

会给企业信誉造成恶劣影响。

在与抱怨者会谈协商同意的条件有时也包括约定今后调查有关产品的改

善的内容。这些几乎都是委托公司其他部门,甚至是公司外的调查机构来执

行。这时由于相关的信息未能传达给适当的人等因素,可能会出现调查的业

务未能按照你与顾客所约定的条件完成,或在约定日期前未能完成的事情。

这种事情极易加重顾客的不满。因此,委托外部进行的业务,是否按预定的

时间表在进行?这一监督和追踪的任务是应由你来负责的。

要使抱怨处理在有组织、有计划的条件下进行,首先要做好一定的组织

工作。主要包括人员配备与任命,统辖训练及设定指挥系统。