如果顾客与卖场作业人员发生矛盾,就应进行调解。调解时要求态度和

气,语言婉转,站在顾客的角度去考虑问题,虚心听取顾客意见,多做自我

批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推谤,强词夺理,尽量不使矛盾激

化。

调解时常用的礼貌语言有:

对不起,都是我不好,请多多谅解。

先生(小姐)。真对不起,这位卖场作业人员是新来的,业务还不熟悉,

请您原谅,您需要什么,我来帮您挑选。

对不起,是我们没有唱收唱付,出了差错,给您添麻烦了。

我是×××(自我介绍身份),您有什么意见对我说好吗?

实在对不起,刚才那位卖场作业人员态度不好,很不应该,我向您道歉,

今后我们要加强教育。两位都是来买东西的,碰撞一下也难免,请不要争吵,

互相谅解下好吗?

对不起,您先消消气,我叫那位卖场作业人员来给您赔礼道歉。

我们的服务措施还不够完善,给您带来不便,请多多原谅。

这是我们的电话号码,如果您在购物方面有不满意的地方,请打电话来投诉。

韭常感谢您给我们公司提出专贵意见.这是对我们的关心。