服务管理人员、渠道经理

1、提升店面服务能力，提升服务水平与客户满意度 2、提升与用户沟通、解决问题能力，降低用户越级率 3、了解客户投诉处理心理及处理原则 4、掌握如何快速处理投诉问题及如何处理疑难投诉 5、进行投诉法律法规解读，掌握舆情管控手段及服务沟通礼仪规范，排解疏导服务人员心理情绪，确保工作高效有序进行

【实施方式】案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导、层层剖析、头脑风暴及示范指导等

【课程时长】2天/期

【课程大纲】

第一单元、客户投诉处理心理分析及处理原则

一、投诉的四个心理阶段

案例分析：北京移动客户王先生投诉事件

二、客户投诉的目的与动机

三、客户投诉的原困分类

1、正当理由

2、非正当理由

视频案例：宁夏电信客服对于投诉的分析如何？

四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？

1、投诉处理流程

  案例分析：河北移动客户经理的投诉处理流程操作效果如何？

第二单元、如何快速处理投诉问题

一、如何探询问题与需求

二、如何提出建议

 案例分析：广州移动客服的处理手段效果如何？

三、4G业务投诉的预防与疑难投诉处理

第三单元、投诉法律法规解读、舆情管控及服务沟通礼仪

一、4G业务投诉处理相关的法律法规

二、4G业务投诉的实战训练及处理技巧总结

三、投诉处理中的沟通礼仪规范

四、投诉处理中的用语规范

情景演练：投诉处理中的服务用语礼仪现场实操？

详细课程大纲请联系课程助理！