服务营销系列课程

《客户抱怨与投诉异议处理》

【课程对象】

• 销售顾问及售后服务经理

• 客户服务人员及管理者

• 400热线人员及管理者

• 为客户提供服务的所有人员
  

【解决的十大实际问题】

• 如何帮助您在团队中树立以客户为中心的服务理念

• 如何通过建立信任关系，化解客户的激动情绪

• 如何实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧

• 如何指导您在困难的投诉处理谈判中获得双赢的结果

• 如何解决惧怕和反感客户投诉或抱怨的情绪

• 如何分析客户产生投诉的原因

• 如何管理客户的期望值，使投诉概率降到最低

• 如何进行危机事件的沟通，沟通的流程是什么

• 如何有效转化激烈的情绪冲突

• 在处理投诉过程中，如何提出建设性应对反对意见
  

【培训时间及形式】  1-2天（6-12小时）

讲授、小组讨论、视频分析；案例分享、练习、启发式、互动式教学等