1、语言应对技巧：活用于以下七条原则：

（１）不用否定型，而用肯定型：否定型“没有**商品”，肯定型“现在售**商品”。

（２）不用命令型，而用请求型，命令型“请明天这个时候来吧”，请求型“能不能明天这个时候来”。

（３）以语尾表示尊重，而不用前部尊重，前部尊重：“您很合适”，后部尊重；“很合适您，不是吗”。

（４）拒绝时先说对不起，后家请求型用语，错误的说法；“不能兑换”，正确的说法：“真对不起，请您到银行兑换”。

（５）不断言，让顾客自己决定。断言：“这个比较好”；建议：“我想，这个可能比较好”。

（６）在自己的责任范围内说话。错误的说法：“您确实是这样说的”，正确的说法：“是我的确认不够”。

（７）多说感谢和赞美话。没有赞美的语义：“这是好商品”，赞美的语言：“您的眼光真高，这是好商品。”

２、赞美顾客的技巧：

巧妙的赞美可以使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是用事实和诚意使顾客高兴，奉承则市抽象、有口无心或口是心非的。赞美应活用以下七条原则：

（１）努力从小孩、携带物、服装、仪表等发现顾客的的长处。

（２）以自信的态度对所发现的长处（事实）加以赞美。

（３）以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的言语。

（４）具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。”

（５）设法在说话的段落适时加以赞美。

（６）由衷地、发自内心地赞美。

（７）在顾客交流或商品说明时，对顾客加以赞美，例如：对带小孩的顾客询问：“宝今年几岁了”，顾客回答之后就赞美说“体格很好，不像5岁。”