课题名称：09年下半年月均违规工单减少3.9单

活动阶段：课题选择、现状调查

QC小组教练评价：管理型的课题，但从前2个步骤来看，属于仓促的拼凑之作，课题名称中的第三个要素的时间跨度把握不当，角度切入失误，数据分析牵强，不深入，问题症结也没有找对。中下

一、概况

1、小组简介

工单的处理与客户满意度直接相关。为确保客户满意度的稳定提高，市公司将违规工单列入扣分考核项目。为进一步减少违规工单，提高工单处理效率，切实提升服务投诉处理水平，市场部于下半年组建市场精英QC小组，小组共有成员10人。

二、选题理由

1、课题提出

选题理由

2、活动计划

三、现状调查

09年上半年分公司违规工单数量居高不下，违规总量位列各分公司前列。具体情况如下表：

表3-1：****分公司1－6月份违规工单情况

制表人：黄 时间：2009年7月

从上表可知上半年违规工单总数量52单，即月均违规工单52÷6=8.67单。我司1－6月每月均出现违规工单，且数量有增长趋势。违规工单的出现，除造成考核被扣分外，已比较明显地制约分公司每月客户满意度的提高。其中没有按要求归档的数量最大，占比61.5％。预处理不足与格式不规总数量次之，占比28.85%。综合没有按要求归档、预处理不足及格式不规等违规工单的出现，发现主要问题在于没有按要求处理，所以没按要求处理环节是问题出现的症结。