沟通技巧之六：学会倾听


在团队沟通的过程中，倾听是一项非常重要的技能。遗憾的是，很多团队成员都不具备这一能力，他们在与顾客沟通时，只是简单地聆听而非倾听。


“聆听”只是做出听的样子，而“倾听”却是包括理解与反馈在内的所有听的过程。倾听，是需要注意力、理解力和记忆力的。


能增加沟通效果的倾听，应该是积极而非消极的。消极的就好比录音机，只记下了信息，但反馈不了信息，不能产生互动。而积极的倾听，则需要推销员顾客的思想，从对方的角度来理解问题。


一个积极倾听的推销员，会试图理解顾客想表达的思想，而不是他自己想理解的。同时，他还会把倾听的结果反馈给说话者，保持自始至终的客观态度，不会妄加评论。到最后，他还会做出适当的总结，发表自己的看法。


要想跨越简单的聆听，实现真正的倾听，推销员需要做到以下几点：

(1)保证眼、耳、心、手到和肢体面面俱到；

(2) 有效提问；

(3)避免干扰性的动作姿势；

(4)重新解释，如“我听到你说……”“你是否认为……”；

(5)不打断对方；

(6)不要说得太多；

(7) 站在对方的立场上。