客户关系管理最重要的基础是客户档案。企业实施差异化策略的基础是细分市场和客户。而细分的前提有两个：一个是细分的标准，另一个是参数的数值。客户档案的作用就在于设计了一套参数指标系统，同时通过不断地开拓市场，与客户沟通，积累更充分的参数数据。只有基于完整的客户档案进行的客户细分才有科学依据，才可以对不同类型的客户开展客户关怀，甚至设计个性化的客户关怀。