新的质量观念认为，质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做的评价。质量是用户通过把产品的各个方面同他感受到的产品所具有的品质联系起来后所得出的结论。对质量的真正内涵，哈佛大学教授戴维·列艾做了精辟的概括。他认为一项产品或服务的质量应包括以下几个方面：

　　1、 性能：它是产品或服务的主要特征。如一辆汽车的部件的运行情况，乘坐、操作及使用材料的等级等;

　　2、 安全性：是指产品或服务的危险、伤害或有害性。质量合格的产品应把危险性降到最低。如汽车需要安装反锁刹车与安全气囊等;

　　3、 可靠性：指产品或服务所具备的性能的隐定性。如汽车故障率的高低等;

　　4、 寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。如汽车的有效行驶公里数、防锈蚀性等;

　　5、 美学性：指产品或服务的外观、感觉、嗅觉和味觉等;

　　6、 特殊性能：是指产品或服务的额外特性，如用户使用产品时是否便利，汽车的校准和控制装置通常就提供了这种便利性;

　　7、 一致性：指一件产品或服务满足用户需求的程度;

　　8、 会意质量：对产品或服务质量的间接评价，如声誉;

　　9、 售后服务：指对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。