卓越公共服务的8个基因

文/李见明

卓越公共服务的8个基因，起源于欧洲通用评估框架（Common Assessment Framework，CAF）是欧盟各国公共行政部长共同合作，为了改进公共管理，满足公众日益提高的要求和期望，开展绩效评估，实施绩效管理而开发的一种全面质量管理模型。该框架通过领导力来驱动组织的战略规划、人员及伙伴关系、资源和流程，从而实现卓越的组织绩效。CAF为政府公共服务部门提供一套先进的管理理念和方法，用系统的、科学的体系帮助公共服务部门走向卓越，创建卓越公共服务。

卓越公共服务的8个基因，即追求卓越绩效的八大基本理念，是西方公共服务管理经验智慧的结晶。包括：

——以结果为导向。卓越是实现取悦所有利益相关方的绩效结果。

——以顾客为中心。卓越是创造可持续的顾客价值。

——领导力和坚守宗旨。卓越是富有远见和感召力的领导，加上对组织宗旨的坚定不移。

——基于过程和事实的管理。卓越是通过一系列互相依赖和关联的系统、过程和事实来管理。

——员工发展和参与。卓越是通过员工的发展和参与，使他们的贡献最大化。

——持续学习、改进和创新。卓越是挑战现状，通过学习获得改进和创新的机会，加速变革。

——发展合作伙伴关系。卓越是发展并保持增值的合作伙伴关系。

——组织社会责任。卓越是超越组织运作的法定规范，努力了解和响应各利益相关者的期望和诉求。