当顾客在卖场出现失误而导致商品破损时,应采取以下技巧进行处理。

(1)尊重、体谅顾客。顾客绝对不是故意想要损坏商品的。因此,在处

理顾客损坏商品时不可一昧地责难顾客,把一切责任都归咎于顾客身上,而

应当站在顾客的立场来考虑问题。如果破裂的商品碎片有可能对顾客造成伤

害的话,必须首先询问顾客是否受伤,或者受到其他损失,然后,再让接线

员呼卖场作业人员进行收拾、复原工作。

(2)委婉地安慰顾客,并且详细倾听顾客的说明和意见。顾客犯下过失

后,一般都会感到不安和自责,而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会,

对于这些要求,处理人员应予以充分理解和满足。最好应好言宽慰顾客,多

检讨零售企业的不足之处,这样做的结果,会让顾客由自责转向感激零售企业。

(3)尽可能由零售企业承担商品的损失。对任何零售企业而言,都有两

种顾客,一种是暂时的顾客,另一种是长久的顾客,那么高明的处理人员应

要设法保住长久顾客,或不断地将暂时顾客变成长久顾客。这就要求处理人

员不能只顾眼前利益。顾客不小心造成商品破损,不论责任是在零售企业还

是顾客,零售企业都应尽可能不让顾客赔偿,这样不仅能够得到顾客的好感,

而且更为下一次的光临打下坚实的基础。

(4)妥善处理好被损坏的商品。当顾客以金钱赔偿损坏了的商品时,零

售企业应以新品交给顾客,或者将被损坏的商品修好、洗好之后再交给顾客,

以表示零售企业的诚意。