上门处理一般是不能由电话和信函加以解决,需要处理人登门拜访的顾

客抱怨,是性质比较严重、零售企业责任较大的顾客抱怨事件。

上门处理法需要很高的处理技巧。零售企业在决定使用上门面谈处理法

之前,要慎选处理人员,并预作充分准备。最好不要个人前往,以2~3人为

宣。预先的调查要收集对方的服务单位、出身地点、毕业学校、家庭构成及

兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的有效沟通。

然而,当进入实质性面谈时,必须以轻松的心态,情绪不要过于紧张。

要把握如下的要点:

(1)拜访前预先以电话约定时间。如果对顾客的地址不是很清楚,则应

阐明具体地点,以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间,

使对方产生不良的第一印象。

(2)注意仪表。以庄重、朴素而整洁的服装为宜,着装不可过于新奇和

怪浮。如果是女性处理人员去上门处理抱怨,注意不要化过浓的妆,要显得

协素、大方而不失庄重。

(3)有礼貌。见面时首先要双手送上名片,以示对对方的尊重。通常随

身要带些小礼品送给顾客,但注意价值不要太高,以避免使顾客产生"收买"

的感觉。

(4)态度诚恳。言辞应慎重,态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言

拌,都要保持冷静,并以诚心诚意的用词来陈述本公司的歉意。