正确确认顾客抱怨问题的重点如下:

(1)让申诉者说话,处理人员则要仔细地聆听。当顾客对零售企业产生

抱怨或抱怨时,其情绪一般都比较激动,处理接待人员要以冷静的心情,认

真倾听顾客的不满,不要做任何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾

客心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在。

在倾听时,要运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情。例如:

目光平视顾客,表情严肃地点头,使顾客充分意识到你在默认他的问题。假

如,不能让对方说话,也就不能确认与了解问题的症结所在了。

(2)要明确了解对方所说的话。对于抱怨的内容,觉得还不是很清楚时,

要请对方进一步说明。但措词要委婉,例如:

"我还有一点不是十分明白,能否麻烦您再解释一下?"

"请您帮我再确认一下问题的所在。"

"为了解您的问题重点,我有两三点还想请教一下,不知可否……"

尽量不要让顾客产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话,并表示

同感,这样能帮助顾客说明问题的关键所在。