在分析抱怨的类型及确认了抱怨的问题后,就必须评估抱怨的问题,评

古核定抱怨问题的严重性,具体包括下列各项内容:

(1)问题的严重性,到何种程度?(问题的严重性,是考虑问题解决的重

要因素)

(2)掌握问题达到怎样的程度?(是否还有收集更多信息的必要呢?)

(3)假如顾客所提的问题没有事实根据和先例,应该如何使顾客承认现

实的状况呢?

(4)解决问题时,抱怨者除经济补偿外,还有什么其他要求?

一般的情况,是由现场的承办人负起与顾客交涉的责任。因此,卖场管

理人员的工作,并在不于解决顾客问题,而是在于安排能解决这一问题的比

陵合适的人选。有时候,对顾客的要求,也不得不说"NO"。但是,这个

啊。"并不代表没有会谈协商的余地。对于抱怨者,可以暗示,从另一个角

支接近问题的途径。